后金融危機時代，市場經過重新洗牌和企業的充分競爭，客戶需求被擺到前所未有的高度。在這種市場現狀下，“以客戶為中心”這一企業倡導多年的宣傳口號，再次成為商業變革的核心思路。

很多企業變革者發現，要使企業真正轉型為一種以服務客戶為中心的運營模式，是一場涉及到各個部門、各項流程的大工程，企業必須在這個過程中脫胎換骨，而過去十年新技術應用的采用和發展，為這種蛻變提供了重要的推動和支持力量。在這個過程中，掌握技術工具的CIO在其中發揮了重要的作用，他們通過創新的IT應用，幫助企業改進業務模式，提升管理效率，促進客戶關系，并利用IT搭建公共平臺，重組資源，變革架構模式，幫助企業更好的響應客戶與市場需求。

與此同時，CIO在企業中的地位進一步提升。這一結果也可以從2011年10月31日剛落幕的“2011最具價值CIO評選”的獲獎CIO研究中觀察得知。今年獲獎CIO的前50名中，職位在總監（含）以上的占74%，高于去年的69%，說明CIO在企業中的地位進一步提升。同時，獲獎CIO的綜合領導力非常突出，60%以上高于均值，在正確理解企業戰略方面具有較高的一致性。在這次以客戶為中心的企業戰略轉型趨勢下，CIO這一群體正利用他們的特有優勢，幫助企業將戰略轉型落實到實際的執行力中。

客戶中心戰略轉型

仔細研究今年50位獲獎CIO的企業戰略，可以發現其中有不少都提出了以客戶為中心的戰略思路，這并不是像以往那樣作為一句宣傳口號，而是整個企業的業務架構都圍繞以客戶為中心提供價值的思路進行模式改造。

2011年最具商業價值大獎的獲得者之一司馬談信（Tomasz Smaczny）就來自于這樣一家注重客戶價值的公司──國泰航空公司，這家利潤率遠高于全球行業平均水平的公司連續多年被評為最佳服務的公司，IT已經滲透進公司管理的方方面面，而其核心價值便是組織各種資源提供給一線的機組和服務人員，使之可以對客戶需求快速響應，提供高水平的服務。更讓人驚嘆的是，這種高水平服務不止是讓客戶在從訂票到下機一系列過程中感覺舒適和高效，他們甚至可以快速獲取客戶需求來調整航線，在最佳服務與最賺錢之間尋找平衡點。

在今年信息化最活躍的民營企業群體中，也不乏這樣關注客戶需求進行企業變革的案例。業務橫跨酒店、房地產、商貿物流三大產業的遠洲集團就是其中一例。這家典型的中國民營企業以對客戶的服務增值來體現經營差異化，應對市場的激烈競爭。

根據集團這一發展方向，遠洲集團信息技術中心總監朱彪突破行業內普遍采用分散管理系統的現狀，自主研發一體化管理平臺，為遠洲打通三大產業，以客戶為中心整合資源提供創新服務提供了可行性保證。

在遠洲集團在浙江臺州開發的高端社區里，這種整合服務模式正在進行試點。遠洲集團將旗下酒店也開進了自己開發的高端社區，利用酒店的服務體系為社區的業主提供保姆式服務，這包括廚師服務、家政服務、家庭日常采購等，業主均可以請酒店的相關部門代勞。

遠洲集團在利用一體化系統打通各業務平臺的基礎上，實現了數據統一和管理統一。他們給每個業主發送的酒店貴賓卡，可讓他們用于日常消費和酒店的消費，從去年10月開始推行這種服務試點到現在，已有30%的業主采用這種服務。后臺統一的會員管理系統，則可以對房地產的業主和酒店的客戶進行統一管理和服務。這種聯動模式使得遠洲的樓盤高價暢銷，物業管理水平有系統支持作保障，也成為品牌增值的重要因素。

事實上，以客戶為中心進行企業內外部的資源整合，變革管理架構和商業模式，是后金融危機時代很多企業的選擇，而這種變革趨勢導致對IT需求大幅增加。

2009年底，中國太平洋保險（集團）有限公司在香港上市后就提出，以客戶需求為導向進行戰略轉型。到2010年初，IT部門在信息技術總監黃雪英的領導下，配合企業的戰略轉型做了一個基于客戶數據的精確營銷項目。系統通過對太平洋保險成立20年以來積累的5000萬存量客戶數據進行分析和挖掘，進一步發掘老客戶的需求來做營銷推廣，而不是像以前那樣營銷部門重點關注開發新客戶，賣完一單是一單。這個新的客戶分析平臺在上海證點時，便使得太平洋保險針對存量客戶的營銷成功率提升了4～5倍。銷售部門基于這個平臺推出精準營銷策略，開始向其它區域進行推廣，使得對老客戶的銷售成功率平均提升了2～3倍。

全流程整合

以客戶為中心重新整合企業資源，使得為之提供支撐的技術平臺必須盡可能廣泛的覆蓋到企業管理的方方面面，不少CIO也提出了全流程整合的概念，以幫助企業提升運營價值。在2011年獲獎CIO所申報項目的商業價值分析，運營價值仍然排在第一位，IT在提高運營效率和收益，改善行業價值鏈，全球化，提高供應鏈效率方面仍發揮著最重要的作用。

廣州立白企業集團有限公司（以下簡稱“立白集團”）便執行著這樣的整合思路。這家國內民營日化的龍頭企業產品范圍涵蓋“織物洗護、餐具洗滌、消殺、家居清潔、空氣清新、口腔護理、身體清潔、頭發護理、肌膚護理及化妝品”等九大類幾百個品種，營銷網絡星羅棋布，遍布全國各?。▍^）、直轄市。至2010年，在全國各地已擁有十二大生產基地、三十多家配送中心、二十多家OEM廠。

2011年，立白集團信息與知識管理部總監王永紅幫助公司完成了185個業務流程的梳理工作，實現了企業在供應鏈、銷售、財務、質量、人力資本、項目管理等各個環節的有機集成。供應鏈協同基礎平臺使企業與客戶、物流商及相關合作伙伴進行方便快捷地協作，提高效率，實現與整個供應鏈業務的集成，提高客戶服務水平到97%以上。經估算，實施供應鏈協同服務平臺后，每年管理費用可創造效益2000萬元。

在此基礎上，他還打造了集協同辦公、門戶、知識管理為一體的EKP信息交流平臺，在電子化辦公、業務處理、知識沉淀與分享、組織文化等方面提升了集團信息共享、業務處理的速度。與此同時，他還將整合思路由傳統注重內部效率轉化成整合產業鏈資源，打通企業上下游的產業鏈，通過產業整合形成競爭優勢，這對立白集團來說，是對企業經營思路和管理手段的創新之舉，完成了由傳統的手工操作到信息系統協助運轉的革新。

在金融危機后的兩年多，很多從危機中恢復過來的企業都在這一年采取了高速擴張策略，這對企業進行信息化全面覆蓋和全流程整合形成了挑戰。拿上海元祖夢果子有限公司來說，這家經營糕點禮品的連鎖店從去年到今年，門店數目由300家增長到近500家，業務量增長了40%。而今年由于行業法規變化，使得其關閉了一半的工廠，僅以上海和成都的工廠負責全國店面的產品供應。與此同時，元祖的運營體系還要應付一直以來存在的因高端食品保鮮所帶來的冷鏈供應鏈高難度的管理要求，以及禮品銷售無法進行準確預測的經營難題。在這種經營形勢下，從倉庫到門店的供應鏈體系改造勢在必行。

在去年信息化投資的基礎上，元祖資訊副總齊磊對覆蓋全供應鏈的管理系統進行了大改造。導入新的倉庫管理系統，對倉庫進行重新規劃，執行嚴格的批號管理以保證食品原料的先進先出。同時打通了倉庫管理系統、ERP、BI系統等，將整個供應流程由門店下單訂貨，改變為銷售通過數據分析通過配送中心主動配貨，而門店現在僅對緊急訂貨有訂貨權。元祖的生產因此也有了準確的預測。供應鏈各個環節在系統支持下的緊密配合，使得整個體系的物流準備時間減少了60%，門店缺貨率由27%降到8%。

突破企業邊界

圍繞客戶需求整合企業資源提供服務，不止體現在對企業內部資源和管理架構的重新整合上，云計算、物聯網、移動互聯網等一系列技術平臺在這一年的廣泛關注和應用嘗試，使得企業可以突破自身業務邊界，進一步整合社會資源。

而在50位獲獎CIO申報的2011年重點IT項目中，市場營銷、銷售、渠道等成為從CIO工作中獲益最多的部門。這也說明IT在企業價值鏈中的價值創造正在進一步外延，CIO正在將越來越多的IT資源從企業內部轉向外部，IT應用從提升企業自身的競爭力開始擴展到全價值鏈。

艾美特電器（深圳）有限公司（以下簡稱“艾美特”）是一家專業生產家用電暖器、電風扇等精致小家電的臺資企業，產品行銷國內31個省市以及美國、法國、韓國等世界100余國家和地區，擁有30條成品成品生產線，成品組裝能力達年2000萬臺。

打造快速靈活的供應鏈戰略體系，為艾美特由中國走向世界奠定了堅實的基礎。艾美特電腦資訊部協理陳鏞生主持推廣的SRM供應鏈管理系統，就使艾美特的業務部門突破時空限制，將管理觸角延展到全國各個業務區域，為企業與客戶提供一個扁平化的交流與服務平臺。

通過企業門戶網站，外辦機構、經銷商可快速網上下訂單、查詢對賬信息等，突破物理空間限制，實現內外之間作業協同和信息共享。目前，其SRM系統已經實現了對800多家供應商的管理，消除了企業內部乃至上下游戰略合作伙伴間的信息孤島，提升供應商單據反饋率增幅達94%。

艾美特通過企業外部供應商的整合，為企業創造了明顯的經濟效益。從2009年9月正式上線到同年12月，艾美特IT部門通過為供應商提供云服務，獲得了60萬元的直接收益。這也意味著，供應商愿意提前預支60萬元來購買2010年艾美特所能夠提供的云服務。2010年該項收入增長至90萬元，并呈逐年上升趨勢。

另一位獲獎CIO嚴寅所在的福建恒安集團有限公司，則以統一的webspere平臺，以及全國自建的80多家分公司和300多營業部，形成對全國2000多家經銷商強大的管控能力。每天，全國2000家分銷商實時交易情況、缺貨情況，恒安總部都能一目了然。而且在供應鏈中，恒安集團掌握了主導權，不僅僅是下游每家分銷商都需要登陸恒安的集團的系統，實現透明化管理；而且恒安對上游的木漿原料企業也有綜合數據分析，預測木漿價格的走勢，在木漿價格低的時候大量進貨囤積原料。

這種對企業上下游產業鏈的管控能力，使恒安集團2010年的銷售額達到105億，凈利潤超過25%。生活用紙在國內的銷量超過了寶潔和APP這樣的國際巨頭。而這種利用IT平臺突破企業邊界整合資源的思路，也成為2011年獲獎CIO中的典型案例。