呼叫中心可以說是比較古老的信息服務(wù)業(yè)模式，在信息業(yè)并不是發(fā)達(dá)的時(shí)候，就有呼叫中心的業(yè)態(tài)存在，但是隨著行業(yè)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步，呼叫中心的服務(wù)模式、方式發(fā)生了變化。尤其是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，以及通信網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)的不斷融合，統(tǒng)一通信的概念開始被更多的廠商和企業(yè)關(guān)注，而呼叫中心的角色也在隨之發(fā)生著變化，甚至連這個(gè)名稱都很難再承載未來所擔(dān)負(fù)的工作。

因此，越來越多的廠商開始提出聯(lián)絡(luò)中心這一概念，聽起來似乎又是廠商拿一個(gè)新的概念來促使企業(yè)掏錢購買設(shè)備。但據(jù)Avaya中國區(qū)副總裁、解決方案事業(yè)部總經(jīng)理李農(nóng)解釋近來廠商所推出的SIP技術(shù)的確是過去十幾年該領(lǐng)域沒有過的突破：“回顧過去十幾年，實(shí)際在呼叫中心技術(shù)上并沒有太大的突破，過去所有技術(shù)核心點(diǎn)都是在排隊(duì)、路由、轉(zhuǎn)接。”

但是下一代聯(lián)絡(luò)中心的架構(gòu)是這樣的：當(dāng)有一個(gè)電話打到客戶服務(wù)中心的時(shí)候，實(shí)際進(jìn)到了多媒體的數(shù)據(jù)庫，這條記錄是不動(dòng)的，如果客戶需要的是自助服務(wù)，就把自助服務(wù)和這條資源、記錄之間做一個(gè)會議；因?yàn)榭蛻舻淖灾?wù)資源放在那里，如果客戶需要自助資源就把它作為會議，如果需要錄音資源，就把錄音資源和這條記錄之間做一個(gè)會議。如果需要人工的話，就可以把人工的做一個(gè)會議，如果需要手機(jī)拍照片的時(shí)候，就可以手機(jī)做一個(gè)會議。當(dāng)一個(gè)客戶打電話到呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)中心的時(shí)候，你周圍的一切資源都在系統(tǒng)里，全部都可以被應(yīng)用上，而這正是基于SIP協(xié)議才能夠?qū)崿F(xiàn)，李農(nóng)告訴ITValue記者：“由于有了這樣技術(shù)的突破，使得我們過去很復(fù)雜的業(yè)務(wù)今天都變得簡單了。”

那么企業(yè)到底需要不需要一個(gè)全景聯(lián)絡(luò)中心？有這樣一個(gè)有趣的故事，一個(gè)9歲的小孩，掉進(jìn)了水溝，他做的第一件事情不是打電話給父母或者急救中心，而是通過facebook聯(lián)絡(luò)他的朋友，最終得救。

這個(gè)故事雖然不具備普遍性，卻引發(fā)我們的反思。未來電話還是不是客戶聯(lián)系企業(yè)的首選？曾經(jīng)電話是作為客戶和企業(yè)之間唯一的工具，當(dāng)用戶遇到問題時(shí)第一反應(yīng)可能會打個(gè)電話；后來雖然有了多種渠道選擇，電話成為很多人第一選擇，雖然可以發(fā)郵件、短信，但是還是有很多人愿意用電話；但是未來有可能電話會成為最后的選擇，由于新生代的用戶更習(xí)慣網(wǎng)絡(luò)交流，他們更愿意通過即時(shí)通訊、SNS、微博等渠道去表達(dá)。

對此，賽迪顧問軟件與信息服務(wù)業(yè)研究中心副總經(jīng)理、高級分析師賈娟也持同樣的態(tài)度：“聯(lián)絡(luò)中心最大的變化是由單一語音向多媒體、智能、移動(dòng)化發(fā)展，目前這種趨勢已經(jīng)出現(xiàn)并且愈演愈烈，呼叫中心與服務(wù)創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新相關(guān)，在基礎(chǔ)上來說，呼叫中心將與企業(yè)內(nèi)部資源有深度的融合，不僅能實(shí)現(xiàn)對客戶簡單的服務(wù)還有對客戶的營銷、精細(xì)化管理。”

在未來，聯(lián)絡(luò)中心或許能夠做到知曉顧客在微博上對產(chǎn)品發(fā)布的一句抱怨，而實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)也并不遙遠(yuǎn)，李農(nóng)說：“下一代呼叫中心就能夠把像社交網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)資源納入到客戶服務(wù)統(tǒng)一管理當(dāng)中。”

但是具體到實(shí)施層面，還要看企業(yè)是否愿意或者有精力去關(guān)注用戶反饋。但是無論怎樣定義呼叫中心這個(gè)古老的信息服務(wù)模式，它在未來將會有越來越重要的地位。