加拿大鄉村歌手達夫·卡羅爾2008年3月乘坐美國聯合航空公司航班從加拿大哈利法克斯前往美國內布拉斯加，抵達芝加哥的奧哈雷機場時，行李工將他和其他乘客的行李像“扔鏈球”一樣隨便扔，當他拿到行李后，發現自己的吉他已經被摔壞了。

卡羅爾的吉他是價值3000美元的“泰勒”牌吉他。為了修好它,卡羅爾花費了1200美元，但他認為修理后的吉他已無法彈奏出以前的音色。自那之后的9個月里,卡羅爾先后向聯合航空公司在芝加哥、紐約、加拿大甚至印度的服務部門投訴，結果“皮球”總是被踢來踢去。

卡羅爾決定利用音樂討回公道，將美聯航“拒賠”事件編成一首歌《美聯航弄壞吉他》（United Breaks Guitars），并拍成MV放在Youtube上。10天之內，這首歌的點擊量接近400萬次。卡羅爾一夜成名，他和自己樂隊的唱片銷售量大漲，在加拿大的Itunes網上打入前20名。

與此同時，美聯航也為此付出了巨大代價——股價暴跌10%，相當于蒸發掉1.8億美元市值，而且還被數以百萬計的人指責。最終，美聯航一改過去的冷漠和推諉，付給了卡羅爾賠償金，還聲稱要用這個視頻培訓員工提高服務水平。

互聯網的誕生創造出了新的信息載體，而微博、Facebook、twitter等社交網絡工具的誕生，更是大大改變了傳統信息傳播方式。因為信息載體的變化，消費者由以前常用的通信方式向多種媒體渠道轉變，越來越多的消費者更傾向于通過非傳統的聯絡方法接受客戶服務，比如現在有越來越多的消費者更喜歡在微博上反饋消費體驗或者進行投訴。

全球企業通信與協作解決方案和服務提供商Avaya公司最近的一項調查顯示，40%的消費者更喜歡通過非傳統的聯絡方式（即網絡聊天、文本信息等）接受客戶服務。55%的消費者表示，一至兩年內，在與客戶服務中心聯絡時，電子郵件將是他們經常使用的工具。
正如一首《美聯航弄壞吉他》登上視頻網站Youtube十天，就解決了消費者投訴近9個月都沒解決的問題，并使對方股價暴跌10%。信息載體的變化，對于企業進行數據挖掘、市場營銷、危機公關、客服信息管理等提出了更多的要求。

Gartner研究副總裁Drew Kraus：跨越多媒體渠道提供服務，不僅意味著要迅速高效地創建會話，讓客戶、座席代表和專家進行交流，還意味著在這一過程中，客戶的背景和情境信息不會丟失。今天，業界領先企業很注重利用多媒體服務滿足日益增長的顧客需求，并實現差異化競爭。

Avaya公司聯絡中心部總經理Onkar Birk：今天的消費者互動是通過多種多樣的通信方式完成的：電子郵件、文本信息、視頻以及現在的社交媒體。企業需要跨越所有通信方式無縫傳送信息。