南航從2000年開始自建電子商務(wù)平臺(tái)，包括B2C、B2B、B2B2C幾種模式，主要服務(wù)于經(jīng)銷商和代理機(jī)構(gòu)，以及幫助他們服務(wù)于最終客戶。B2B2C占每天銷售額的40%左右，B2C的量相對(duì)較少，大概占2%～5%。B2B現(xiàn)在每天實(shí)時(shí)支付7000萬左右，占40%。

南航的電子商務(wù)包括營銷和服務(wù)環(huán)節(jié)，銷售客票，以及提供旅客到機(jī)場的自助值機(jī)或網(wǎng)上值機(jī)等后臺(tái)服務(wù)。電子商務(wù)由隸屬于IT部門的電子商務(wù)項(xiàng)目組負(fù)責(zé)，涉及到南航組織架構(gòu)的各個(gè)環(huán)節(jié)，如營銷部門、服務(wù)部門、財(cái)務(wù)結(jié)算部門等。

南航在航空業(yè)內(nèi)首推電子客票，使客戶不用拿著紙質(zhì)機(jī)票，僅憑身份證就可以辦理登機(jī)手續(xù)，現(xiàn)在又發(fā)展到可以通過網(wǎng)絡(luò)和短信來辦理登機(jī)，最近南航在武漢為了應(yīng)對(duì)高鐵沖擊，還做了一個(gè)便捷通行服務(wù)，客戶直接拿著身份證就可以登機(jī)，這完全改變了傳統(tǒng)航空業(yè)的客戶服務(wù)流程。南航也比電子客票由2000年所占很少的比例提升到現(xiàn)在的99%。

在這場由電子客票帶來的銷售變革里，航空公司的銷售、服務(wù)環(huán)節(jié)都受到了沖擊，在城市里的售票點(diǎn)基本取消，代理點(diǎn)基本也是用電話來接收客戶的購票需求，網(wǎng)上辦理購票。后臺(tái)通過客票的電子化降低了成本以及因紙質(zhì)客票傳遞所產(chǎn)生的物流成本，以及對(duì)紙質(zhì)憑證的管理成本。

電子客票也給登機(jī)業(yè)務(wù)產(chǎn)生了沖擊，在電子客票和紙質(zhì)客票混雜的情況下，增加了服務(wù)人員的勞動(dòng)量，以及業(yè)務(wù)難度。

南航通過電子商務(wù)網(wǎng)站經(jīng)營電子客票，服務(wù)于經(jīng)銷商以及最終客戶，三種模式的并存使得機(jī)票價(jià)格產(chǎn)生差異。為了照顧代理商的利益，客戶直接上南航網(wǎng)站通常不能拿到最低折扣的票價(jià)，這并非技術(shù)問題，而是營銷人員考慮到渠道喪失問題所做的經(jīng)營決策。現(xiàn)在南航在自己的網(wǎng)站上針對(duì)最終客戶推出的最大優(yōu)惠是提前營銷，即提前15天或45天上南航網(wǎng)站直接購票，可以拿到最便宜的價(jià)格。除此之外，南航的機(jī)票定價(jià)都會(huì)比代理人的高。

電子商務(wù)網(wǎng)站幫助南航節(jié)省了給代理機(jī)構(gòu)的代理費(fèi)，可以幫助航空公司盈利，但在目前國內(nèi)機(jī)票代理銷售占主流的現(xiàn)狀下這種盈利優(yōu)勢(shì)并不能大肆推廣。最近法國航空與荷蘭航空聯(lián)合推廣一種新模式，既在國內(nèi)推出不給代理商返點(diǎn)，而由代理點(diǎn)通過增值服務(wù)來盈利的方式，南航信息中心副總經(jīng)理黃文強(qiáng)認(rèn)為這將帶來航空運(yùn)輸業(yè)的又一輪革命。

黃文強(qiáng)認(rèn)為，傳統(tǒng)航空公司發(fā)展自己的電子商務(wù)網(wǎng)站，應(yīng)對(duì)其它互聯(lián)網(wǎng)競爭的核心是抓住客戶。南航在改善客戶體驗(yàn)方面做了很多工作，包括推出便捷出行服務(wù)，簡化除安檢外的所有登機(jī)環(huán)節(jié)，使客戶體驗(yàn)得以進(jìn)一步改善。另外針對(duì)VIP客戶，以及連鎖酒店的核心客戶，登錄網(wǎng)站后可以拿到特殊的優(yōu)惠，這也是針對(duì)核心客戶所做的經(jīng)營舉措。