這是一個發生在微博時代的真實案例。某人在北京的大董烤鴨店等位，等到不耐煩的時候就在自己的微博上發了一條抱怨信息，說我在哪家店門口，人真多，等了很久還沒等到。讓他驚訝的是，幾分鐘后，這家店的經理就在他那條微博下加了評論跟他道歉，解釋了當天的經營情況。并且沒多久，店長出現在他面前，給他送了一份小點心。這件事很快在網上傳開了，最終成為一次無意識的品牌廣告，并且效果很好。

后來與微博上郭美美事件差不多時間發生也同樣火爆的另一個微博事件是在北京6月底的那場前所未見的大雨中，一張肯德基員工在淹了水的街道中努力推車送餐的照片，被網友瘋狂轉發幾千次，還人肉搜索了這名員工的信息。后面有很多網友加評論：從此以后，只吃肯德基，不吃麥當勞。

無疑，微博這種社交媒體的流行，已經改變了企業做生意的方式了，尤其在對客戶服務方面，正面和負面的效應都被無限放大。從郭美美事件撼動紅十字會開新聞發布會的事情就可以看出，企業不能小看社交媒體的影響。

中國傳媒大學教授楊飛是在日前通訊服務提供Avaya的金融行業論壇上發表這番微博營銷的言論的。在Avaya當日發布的眾多具整合平臺概念的新品中，其中有一類整合了現在的微博渠道。幾個月前，Avaya公司在國外跟facebook和tiwtter合作，開發了一個針對社交媒體的搜索引擎，幫助企業將社交媒體上的相關信息進行篩選，將其中類似于客戶抱怨企業的信息以郵件方式自動轉發給客服中心跟進處理。這被視作企業客服的一種新模式。而現在他們在國內也與合作伙伴開發了這樣的搜索引擎，順應企業的微博營銷大潮，將社交媒體搜索引擎整合進Avaya在中國銷售的呼叫中心解決方案中，想要借此推廣一種與社交媒體相關的新型服務模式。

Avaya借新解決方案推廣的其實是social CRM的概念，這在國外已經有很多成功案例，包括百思買在國外已成立了一只“藍衫軍”（包括技術服務團隊和所有企業雇員，都穿藍色T恤）共同為他們的@twelpforce賬戶工作，人們向這個賬號提問，任何百思買的員工都能通過@reply的方式來回復，并把他們的回答打上標記。這個賬號已經為顧問提供了超過45500條回答，百思買也從員工那里得到了大量反饋，有超過10300人登記回答，是他們在店鋪之外提供給客戶的一種延伸體驗。

另一個成功案例來自于深受玩家喜歡的XBOX，他們組織了10人的技術團隊在TWITTER上做過這樣的客服，在晚上和周末的玩家使用XBOX的高峰時段提供咨詢服務，有特定的服務流程。據說在TWITTER客服頻道中保持了最高的客戶滿意度。

現在在國內，隨著微博的流行，平安保險、諾基亞等公司也都在嘗試微博營銷和微博客服。據楊飛介紹，微博是把雙刃劍，在網上任何正面或負面的信息若不加以處理任其傳播，其影響效果都會被無限放大。

Avaya提供的整合解決方案，可以看作Social CRM概念在國內軟件業成功產品化的重要一步。事實上，作為軟件和服務使用方的CIO，早已瞄準了微博這個利器，在想辦法將之轉化為企業CRM的有利工具。

2009年4月時，時任金陵酒店集團首席信息官的朱明生就在ITValue社區中發貼《用SNS社區替代企業的Loyalty Program》，其中就提到以現成的免費的SNS社區作為公共的、共享的CRM系統，企業在里面做接口，和自己的銷售、分析系統對接上。盡管朱明生并未在那篇文章中提到企業如何利用SNS的具體方式和數據交換邏輯，但這是國內CIO第一次將社交網絡與企業CRM聯系起來。

去年7月，朱明生又攢寫了一篇《微博：酒店營銷利器》，在其中明確提出“微博就是CRM”的理念，并詳細的講述了如何以微博進行客戶服務的思路和方法。他認為，對于酒店集團來說，微博就是一個額外的CRM，是所有酒店集團、所有企業共享的CRM系統，這個系統會員基數龐大，遠超任何一個公司的會員數，并且它是免費使用的，幾乎沒有任何建設成本。它的接口又是開放的，允許企業自行開發一套分析程序，外掛在上面，對微博上發生的對客交互過程進行分析和總結，從而能更準確、更全面的掌握客人需求，進行更為精準的營銷。

根據楊飛教授的研究，Social CRM現在的主要功能包括：監聽微博用戶信息，及時捕獲企業聲譽動態；高效快速的信息轉換，與用戶直接對話；集中化、一站式管理信息平臺，可進行銷售轉化；半封閉企業2.0。而微博Callcenter的主要功能則包括微博在線客服、微博咨詢應答、微博問答數據庫、微博建議收集、微博用戶數據庫、微博投訴處理、微博危機預案等。

現在，企業微博的普遍現狀是缺管日常關懷與客服回應。客戶對微博的建議、投訴和抱怨很少處理，針對具體的事件，涉及到企業多個部門時，跨部門內容處理難度大，另外，對于反饋效果也缺乏有效的KPI評估。而針對國外利用FACEBOOK、TWITTER來做客服的企業來說，有68%的消費者抱怨貼會被相應的商家回饋，而被沒被商家回饋的32%的用戶，會加強對商家的負面感。