作者：ITValue 周應｜文 / 日期：2011-02-28
作為從農村信用社體系改制而來的上海農村商業銀行（以下簡稱“上海農商行”），面臨金融市場的激烈競爭和4大商業銀行的挑戰，開始將IT視為應對競爭的重要支撐，以及銀行業務的重要驅動力。上海農村商業銀行首席信息官周衡昌，是這一策略的堅定擁護者和執行者。
與商業銀行大多瞄準20%高端客戶的策略不同，上海農商行選擇了占市場比例80%的普通客戶市場。經過幾年的論證，上海農商行提出了“便捷服務心體驗”這一以客戶為中心的服務口號，并于2009年全面啟動了客戶關系管理系統構建項目，通過“企業級客戶信息系統”、“操作型客戶關系管理系統”、“分析型客戶關系管理系統”3個被精確細分的子系統和多個關聯項目配套組成的龐大項目群，構成一個循環客戶服務體系，幫助上海農商行將客戶作為最重要的資源，選擇和管理客戶，挖掘客戶最大的長期價值。
整個項目群采用SOA架構，由以前的以產品為中心轉向以客戶為中心，建立企業服務總線。系統首先幫助上海農商行厘清了全面的客戶信息，弄清楚了客戶是誰，再整合銀行資源形成綜合前端，給客戶提供便捷的服務。在“以客戶為中心，以客戶需求為導向”的新業務流程下，客戶信息資源通過BI、數據倉庫等系統進行有效的整合和管理。上海農商行通過客戶分析系統分析客戶需求，由呼叫中心主動根據客戶需求來推薦產品，這使銀行的營銷策略由客戶上門來的被動營銷開始轉向于更精準、成功率更高的主動營銷模式。
為了對客戶需求更快響應，周衡昌還利用技術手段進行管理流程創新。周衡昌引入影像流技術，將票據處理流程由原來的逐級處理的方式，通過影像系統分解成幾個流程環節同時處理，這使上海農商行的票據處理速度大幅提升，相關的工作人員也由以前的幾百人下降到如今的二三十人。
