越來越復雜的市場環(huán)境，它帶給CIO的是焦慮還是激動人心的挑戰(zhàn)？

根據(jù)IBM2010全球CEO調研，全球超過1500名CEO認為都面臨著業(yè)務環(huán)境復雜性增加的問題，許多CEO都表示，在全球運營方式發(fā)生重大變化的今天，漸進式的企業(yè)變革已不足以解決問題。CEO們正在以三種重要的方式駕馭復雜性：展現(xiàn)創(chuàng)新的領導力、重塑客戶關系和構建靈活的運營。

這份對于CEO的研究報告同時也給了CIO一些啟示，他們在幫助CEO實現(xiàn)駕馭復雜環(huán)境的愿景方面扮演著至關重要的角色。為了展現(xiàn)創(chuàng)新的領導力，CIO必須作為以創(chuàng)新方式運用信息技術的首席顧問，并成為 IT 職能部門中的激勵型領導。CIO 通過部署可更深入地洞察客戶需求和偏好的分析和協(xié)作環(huán)境，還可幫助CEO實現(xiàn)改善客戶關系的愿望。為了構建靈活的運營，CIO需要在創(chuàng)建可迅速響應不斷變化的業(yè)務模式的靈活、高效、高性能的信息技術環(huán)境的過程中扮演重要角色。

理解CEO研究中的啟示，可幫助CIO成為推進企業(yè)轉型的變革推進者，并更有效地充當首席級高管間的策劃者、推動者和協(xié)作者。

技術因素的重要性迅速提升
根據(jù)報告中分析的對企業(yè)影響最大的外部因素，我們可以發(fā)現(xiàn)一個非常有趣的現(xiàn)象，那就是技術因素在企業(yè)中的影響與日俱增。 對比6年前IBM做的同樣一份研究報告，技術因素作為對企業(yè)影響的重要外力，已由6年前的排名第六位上升到2010年的排名第二位，僅次于市場因素。CEO們認識到技術所扮演的角色比以往更加關鍵。

因此，CIO需要同時充當戰(zhàn)略協(xié)作者和技術管理者，幫助CEO更有效地掌控復雜性。分析一些在最近的經(jīng)濟低迷時期仍能保持優(yōu)秀業(yè)績表現(xiàn)的公司，可以發(fā)現(xiàn)這些杰出企業(yè)在應對復雜性方面已經(jīng)做好了更周全的準備。他們注重迅速制定決策，在市場中進行檢驗并依據(jù)結果進行相應的調整和完善。為了駕馭復雜性，這類企業(yè)會展現(xiàn)創(chuàng)新的領導力、重塑客戶關系并構建靈活的運營，而CIO在支持、促進甚至引領CEO實現(xiàn)這些目標方面扮演了重要角色。

展現(xiàn)創(chuàng)新的領導力
“CIO 與其他高管人員應發(fā)揮的重要作用是，他們不僅要關注運營，還需要將創(chuàng)新引入業(yè)務。”一家汽車企業(yè)的CIO如何評價。

總體而言，創(chuàng)造力被評為最重要的CEO領導特質。為了取得成功，CEO需要以創(chuàng)新的方法看待業(yè)務、市場和核心業(yè)務模型。CEO也表示他們需要運用廣泛的溝通方式和工具，不斷改善組織彼此之間以及與客戶、供應商和合作伙伴之間的互動方式。

CIO 可通過在 IT 組織內培養(yǎng)創(chuàng)造力并推動制定CEO創(chuàng)新計劃來應對這一趨勢。CEO們認為，在未來五年內實現(xiàn)快速變革的方法就是快速的決策制定，在2010CEO調研中，杰出企業(yè)傾向于快速決策制定而非冗長規(guī)劃流程的可能性比普通企業(yè)要高出54%。因此CIO的首要愿景規(guī)劃就是商業(yè)智能和分析，這能為高經(jīng)業(yè)務主管更迅速深入的洞察市場提供更好的信息。

重塑客戶關系
杰出企業(yè)的CEO往往會構建一個更貼近客戶的組織，雖然這并不是新觀點，但由于CEO見證了近幾年客戶信息的爆炸式增長，因此他們需要通過更好的協(xié)作和信息共享來更好的理解和響應客戶需求的變化。調查顯示，關注客戶的 CEO 注重實現(xiàn)其戰(zhàn)略所需的客戶信息、洞察和智能的可能性也要比普通 CEO 高出 18%，而此類信息可能來自內部系統(tǒng)和交互渠道，也可能包含由消費者在線提供的與其態(tài)度、偏好和需求有關的多種信息。

這些CEO需要以客戶為中心的CIO借助全面的客戶信息和分析計劃來執(zhí)行其計劃，探索不同尋常的新渠道以更好地與客戶聯(lián)系，不僅僅是更好地了解客戶，而且還能支持有效的產(chǎn)品與服務聯(lián)合創(chuàng)新和聯(lián)合創(chuàng)造。而CIO可通過更好地利用客戶數(shù)據(jù)、提供更高的整合度和透明度水平和新渠道來幫助滿足客戶期望。

對技術的有效應用使CIO成為重塑客戶關系的核心。客戶越來越注重在交互中使用電子通信手段和渠道，因而企業(yè)必須收集和利用更多此類客戶信息資產(chǎn)，并將其轉化為有用的洞察。CIO 在引領客戶分析計劃，提高組織收集、存儲、分析和應對當前可用的多種客戶信息源的能力方面扮演著重要角色。

CIO 還應著眼于如何管理客戶交互、改善客戶體驗和支持跨渠道關系的有關信息。其中最重要的一個方面就是與客戶的關聯(lián)度，以及組織如何利用新技術與客戶開展一對一、一對多和多對多的協(xié)作。客戶成為“團隊的一份子”、聯(lián)合創(chuàng)新者和合作者，參與設計新產(chǎn)品、服務和交互。

構建靈活的運營
杰出組織內的CEO認可靈活敏捷的企業(yè)的價值，了解這種企業(yè)能夠合理響應乃至預測復雜環(huán)境中固有的迅速變化。他們還采用了全新的業(yè)務模式，可支持企業(yè)的全球整合，提高成本可變性，同時利用合作關系提高敏捷性。

構建靈活的運營或許更能為CIO提供最好的機遇，他們在作為IT領導者的同時扮演“夢想引領者”和業(yè)務支持者的重要角色。他們在業(yè)務基礎架構的設計、集成和操作方式等方面做出的改進，對于組織的靈活或敏捷程度有著深遠影響。IT基礎架構使企業(yè)能夠收集、分析和傳播信息，從而感知和響應市場動向。為了響應必要的運營變化，IT組織必須能夠協(xié)助改造能力、產(chǎn)品和成本結構。

簡化是駕馭復雜性的一個重要方面。簡化業(yè)務流程（包括 IT 流程）有助于打造更加靈活和可管理的IT環(huán)境。來自杰出組織的CEO可簡化運營和產(chǎn)品，以便更好地管理復雜性，其中61%的人認為簡化是運營戰(zhàn)略的一個重要元素。類似地，接受采訪的CIO也在努力實現(xiàn)流程標準化（關鍵的簡化戰(zhàn)術），61%的高增長CIO認為這非常重要。

如今，復雜性掌控著一切，CEO無法憑自己的力量將其解決。CIO可以幫助克服潛在的阻礙，并利用其中蘊含的優(yōu)勢。為了提高作為首席級高管的效用，CIO 需要立即開展計劃，關注使組織能夠更迅速地制定決策，并使IT環(huán)境準備好容納不斷攀升的變更和復雜性水平。如今的CEO比以往任何時候都希望支持和依靠CIO來實現(xiàn)創(chuàng)新的領導力、更好的客戶關系和真正的運營靈活性。

（本文改編自《2010IBM全球CEO調查-對CIO的啟示》）