2009年入冬之后，天氣的驟然轉冷，讓波司登在淘寶網的旗艦店訂單數猛增。每天500以上的訂單量，讓旗艦店僅有的8名客服人員，一時間手忙腳亂——他們需要將客戶在淘寶網提交的產品購買信息和收件人信息，復制到波司登的訂單打印系統中。

機械式的重復工作，把錄單員累得筋疲力盡，重復錄單等錯誤也時有發生，訂單處理的效率依然很低，大量的訂單不能及時發貨。與此同時，不能及時收到貨物的客戶，對波司登的品牌滿意度也在不斷下滑，退款率上升，一度高達15%。波司登在淘寶的旗艦店一時間陷入了困境。

然而，這個非常嚴重的問題，解決起來卻出乎意料地容易。在與淘寶對接API之后，客戶在波司登淘寶旗艦店的訂單，可以直接進入波司登的系統，以往讓幾個人忙得筋疲力盡的錄單工作，只要一個人就能輕松搞定。付款完成的訂單，立刻就可以在倉庫打印、發貨，并交付快遞公司。訂單處理效率的提升，在客戶滿意度上有了直接體現，投訴減少，退款率也直線下降，從15%下降到了個位數。

事實上，波司登只是淘寶網開放平臺的受益者之一。據淘寶網開放平臺副總裁王文彬介紹，自淘寶網去年6月底正式宣布淘寶開放平臺全面試開放以來，已有100多款第三方開發的應用進入淘寶箱，并有超過40萬用戶購買，每天的API調用量高達4億次。

“淘寶開放平臺的使命是把淘寶網的商品、用戶、交易、物流等一系列電子商務基礎服務，像水、電、煤一樣輸送給有需要的商家、開發者、社區媒體和各行各業。”王文彬說，“淘寶希望借此成為電子商務基礎服務提供商。”

王文彬坦言，目前來看，雖然開放平臺已經成為電子商務發展的趨勢所在，并且以亞馬遜為代表的國外電子商務網站已經有成熟的開放平臺運營經驗，但是作為國內第一批試水開放平臺的電子商務網站，淘寶網仍然在摸索中前進，不斷消化、不斷完善。

適當保守的發展策略
電子商務基礎服務提供商的定位，決定了淘寶網輸出的是服務，而不是IT。但是，對于淘寶網來說，IT仍然處于相對核心的位置，因為這些輸出的服務，大都需要IT的支撐。

“對于IT的新技術，我們一直在持續關注。但是在應用上，我們采取的卻是相對保守的策略。因為我們服務的群體很大，細微的變化，都可能影響到非常多的用戶，對新技術的使用自然會有一些限制。”王文彬說，“比如HTML5，確實可以衍生出很多前端的創新展示和開發方式，但是現在訪問淘寶網的終端中仍然有超過50%在使用IE6，根本不支持HTML5。”

這種對新技術的相對保守，在開放平臺的推出過程也可見一斑。從2008年提出開放平臺，到2009年6月推出開放平臺beta版，期間用了一年多的時間。

“從一個封閉平臺轉變為開放平臺，有很多必須解決的問題。我們必須對內部框架進行調整以適應服務化的要求。還要開發一些框架，以便讓外部應用很方便地接進來。外部應用接進來之后，還要有一定的規則進行審核，流量、安全性、授權等等都要去限制、管理。”王文彬說。

創新載體
2010年初，淘寶推出了基于開放平臺的一個重要產品——淘寶箱。淘寶箱是基于淘寶網開放平臺的電子商務應用及服務商店，淘寶箱上的應用主要由獨立軟件開發商（ISV）基于淘寶網開放平臺設計和開發。

王文彬認為，隨著淘寶網開放平臺上注冊開發者的聚集和優秀應用的不斷涌現，淘寶箱的適時推出無疑充當了“孵化器”的角色，即為這些技術層面的成果提供市場入口。淘寶箱以成熟的系統平臺代替大規模的人工運營與業務談判，讓開發者、投資者、客戶之間實現精準對接，并最終由市場來檢驗這些獨立開發者的應用。

與此同時，開放平臺+淘寶箱的模式也徹底改變了淘寶網以往的創新模式和流程，成為又一個新的創新載體。

以往，不管是來自于業務部門還是技術部門，淘寶網的創新基本都是源自內部。然而在今年，很多值得稱道的創新，幾乎都來自開放平臺。“比如我們的一些ISV在做類似淘大獎的應用，還有一些前端營銷展示方面的應用，和社區的團購等等，都是結合淘寶的業務特點，創新出來的一些新模式、新應用。”王文彬說。

不過，王文彬也坦言，如何對內部產品團隊和外部開發者的研發重點進行劃分，目前仍然是一個在討論的課題。從開放平臺的角度，淘寶網目前并限定外部開發者哪些應用可以開發，哪些應用不可以開發，同樣，內部的產品團隊也沒有這方面的要求。

王文彬并不擔心內部產品團隊與外部開發者在同一個創新應用上的“競爭”。“其實，很多東西是內部做不了的，我們只能提供80%或者90%的共性功能，而剩下20%或10%的定制化功能，需要外部來做。”