2013年4月，招行信用卡正式在微信上推出招行信用卡智能客服平臺，用戶將個人信息與微信賬號綁定，就可以辦理信用卡申請、賬單查詢、個人資料修改等業務，接收在招行信用卡上產生的所有交易信息。

招商銀行信用卡中心（以下簡稱卡中心）是國內第一家得到微信公眾平臺開放接口的企業，也是微信公眾平臺目前所最推崇的“成功案例”，幾乎成為微信企業級應用中的明星。近幾年來，面對互聯網對傳統銀行的影響，招商銀行一直在嘗試各種互聯網技術和應用，而微信智能服務平臺的嘗試和探索對招行來說又意味著什么？

微信：用輕渠道改變溝通關系

招行卡中心第一次結盟微信始于2012年3月，招行25周年行慶和壹基金合作，發起“點亮藍燈關愛自閉癥兒童”慈善活動，招行在微信上設立官方賬號，持卡人通過微信渠道捐贈積分就可以為自閉癥兒童提供免費教育。項目由招行市場部發起，官方賬號的定位只是做慈善項目的推廣和營銷，項目結束后，招行微信官方賬號上已經聚集了近10萬粉絲的關注。

事實上，微信成為招行客服的“輕渠道”，是因為招行卡中心看到了它和用戶的“強關系”特征和高成長性。所謂強關系是指個人的社會網絡同質性較強，人和人的關系很緊密，有很強的情感因素維系著人際關系，這與招行和客戶之間的“強關系”特征是高度相似的。在人群結構上，招行的用戶群和微信用戶群的重合度也很高。

謀求客服轉型、希望能搭建一個基于互聯網的溝通渠道平臺的招行卡中心，決定嘗試把客戶服務搬上微信平臺。

“微信是我們的客服中心向移動互聯網轉化的一個方向。”招商銀行信用卡中心副總經理劉鵬對《商業價值》記者說，基于互聯網的多渠道溝通平臺應該是雙向的、跟客戶共同參與的，業務或服務辦理過程是由雙方互動的方式來完成的。招行卡中心一直以來所尋求的客服轉型，不是溝通渠道的變化，而是溝通關系的變化。

目前招行微信客戶服務平臺上能完成的服務項目為79項，包括還款、促銷活動、積分等業務，占招行總服務項目的71%，其中90%以上的業務是用戶通過自助服務完成，在這背后，是招行卡中心核心業務系統、語義識別系統、知識庫系統、機器人職能引擎、渠道總控系統等多個技術平臺的整合與打通。

除了傳統的電話呼叫中心，招行卡中心還有短信、網站、網銀專業版、手機銀行等渠道為用戶提供服務。與傳統的手機短信渠道相比，微信智能服務平臺不僅可以發送文字，還能發送圖片、聲音媒體等，信息更豐富，而且短信服務只提供100元以上的消費提醒，微信平臺卻能夠對每筆消費都提供提醒，而且還能夠做更多的交互，用戶可以根據菜單選項查詢當日可用額度等信心，在額度很低時，微客服也會做自動額度提醒。與手機客戶端相比，微信智能服務平臺上開立了微信機器人，可以做很多延展性的服務，手機客戶端上只能做固定項目的查詢。

細節是“魔鬼”

作為微信公眾平臺的“吃螃蟹”者，招行卡中心得到了很多其他企業所沒有的“特權”，比如在做數據接口時，微信跟招行采用一根DDN專線做點對點連接，而不是通過互聯網，以保證信息安全；招行每天向用戶發送的消費微信總量達到10萬筆，意味著招行每天在微信公眾平臺上發送給用戶的信息有10萬條，而其他公眾賬號每天只能向用戶發送一條信息。

但享受“特權”的同時，招行卡中心也曾飽受“折磨”，招行卡中心的主機系統、通知平臺、網絡都為了配合微信服務平臺而做了大量調整和改動。招行信用卡中心總經理助理范雨介紹說，最初招行提供消費微信提醒是按照手機短信通知的模型，發送給用戶的提醒中會稱呼用戶的全名，諸如“尊敬的張三先生”，在微信界面容易讓用戶感覺隱私被觸犯。為此招行卡中心把消費提醒中的全名稱呼改成只稱呼姓。為了這樣一個小小的變化，開發團隊對兩字姓名、三字姓名、復姓、少數民族姓名的分解做了大量工作，在通知系統平臺上開發了幾萬行復雜代碼，做了近半個月的測試。

除此之外，招行的微信消費提醒中，還把以前完整的額度推送做了改動，提供“更含蓄”的額度查詢服務。即只有當用戶額度較低時，系統才會自動提示剩余可用額度，或者當用戶主動回復關聯菜單發起查詢時才能看到。

而為了實現閉環服務，讓用戶“在互聯網中開始在互聯網結束”，招行微客服平臺還在微信界面提供人工服務入口，當自助服務不能滿足用戶的需求時，通過人工坐席來和用戶交互。因為招行卡中心后臺知識庫做到足夠強大，每天微客服平臺自動回復的業務超過10萬筆，而其中需要接入人工坐席的業務不到2000筆。

服務中心轉型：逼出來微信

2012年招行卡中心客服的人工話務量超過6000萬通，招行的持卡用戶數每年呈現幾百萬數量級的增長，但總行要求卡中心嚴格控制傳統客服中心的人員成本。招行卡中心副總經理劉鵬稱，“2011年是卡中心客服部門站在懸崖邊上的一年”，從2009年起卡中心已經連續幾年坐席人員規模沒有增長，但業務量卻在逐年成倍增長。

“并不是說以前坐席容量富余，而是一直在通過服務渠道結構的優化和創新，轉變客戶服務管理來應對壓力。”劉鵬說，在幾個邊際條件都框死的條件下，如果不能尋求外部突破，客服中心就要“掉下去了”。從那時起，謀求新的客戶服務渠道成為卡中心客服部門的主攻方向，要求客服中心向“基于互聯網的多渠道溝通平臺”轉型，在跟客戶的溝通關系上，由過去的主要以電話為主的溝通渠道，向更多“輕渠道”延展。

2012年5月，招行卡中心還在呼叫中心體系中成立了一個“新渠道服務管理室”，主要負責新渠道的管理和開發，把卡中心目前已有的客服渠道進行整理、比對和優化，對網站、手機銀行、App客戶端、手機短信等每個渠道的特點進行組合、管理整理，實現渠道互補，形成不同渠道之間的協同作戰。