與全球航空業(yè)3%-5%的平均凈利潤率相比，國泰16%的凈利潤率引人矚目，這家最賺錢的航空公司，75%的客戶需求來自于進出中國，2010年實現(xiàn)純利大約18億美元。同時國泰航空還接連多年被評為最佳服務(wù)的航空公司，是亞太區(qū)僅有的兩家能拿到航空業(yè)服務(wù)評級5星以上的航空公司之一，優(yōu)質(zhì)服務(wù)被國泰航空視為核心競爭力。

在國泰航空，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅意味著機組人員的細致周到，它關(guān)乎一個復(fù)雜的服務(wù)管理體系。公司必須以最有效的方式提供最佳的資源支持機組人員的服務(wù)，同時國泰航空還必須及時了解客戶需求變化，調(diào)整航線，在操作運營體系上，更需要對機組人員的服務(wù)創(chuàng)新進行快速反應(yīng)。

為了達成這樣的效果，國泰航空公司在其信息管理董事司馬談信（Tomasz Smaczny）的領(lǐng)導(dǎo)下，在所有面向客戶的界面背后搭建了以IT系統(tǒng)支持的靈活高效的運營體系，使公司能夠?qū)κ袌鲎兓M行快速反應(yīng)。

基于國泰航空無處不在的IT系統(tǒng)，客戶無論從直銷、代理、互聯(lián)網(wǎng)或是電話等哪種渠道開始接觸國泰航空，都可以即時享受國泰航空提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，他們從買票到到達目的地的一系列個性化服務(wù)和高效流程中，皆有IT系統(tǒng)的高度參與。
“公司自動化的水平是提供高水平服務(wù)的關(guān)鍵，如果關(guān)掉IT系統(tǒng)，這個公司就會停止運轉(zhuǎn)。”司馬談信如此評價IT在這家公司的重要性。

司馬談信在澳大利亞和新西蘭等國有多年的金融業(yè)工作經(jīng)驗，同時做了13年的CIO，并擔(dān)任過多家公司的董事會成員。盡管多年來一直擔(dān)任CIO這個IT負(fù)責(zé)人的職位角色，但在他的概念里，只有商業(yè)項目，沒有IT項目，在國泰航空也是一樣。

三年前，司馬談信加入國泰航空，便開始重建這家公司的IT團隊。他打破行業(yè)限制從全球各國招聘懂商業(yè)的IT人才，現(xiàn)在他已為國泰航空管理著1500人的IT團隊，其中460多人的國泰自有雇員大部分都是商業(yè)項目的負(fù)責(zé)人，皆可以直接與業(yè)務(wù)部門討論商業(yè)創(chuàng)新，熟練的運用投資回報率、成本等一系列商業(yè)語言，擁有自己在商業(yè)或管理上的專長。這樣的一支高級經(jīng)理團隊負(fù)責(zé)利用商業(yè)技術(shù)來改造公司。

司馬談信憑借自身對業(yè)務(wù)的影響力，讓這樣的一支人才隊伍從公司的商業(yè)概念形成階段便開始全面參與公司的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，他們與業(yè)務(wù)部門一起策劃商業(yè)項目，然后項目被提交給由公司管理層組成的商業(yè)管理委員會審批。項目獲得通過后，IT部門人員便與業(yè)務(wù)部門一起來開展項目，做成本效益分析，優(yōu)化流程，創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式。在整個項目執(zhí)行過程中，IT經(jīng)理擔(dān)任項目經(jīng)理，而業(yè)務(wù)經(jīng)理則輔助他們完成工作。

在這支自有雇員團隊之外，司馬談信還管理著1000多人的來自供應(yīng)商的龐大人才隊伍。在外包管理方面，他更傾向于與合作伙伴建立長期的合作伙伴關(guān)系，以助于合作伙伴可以深入了解國泰的業(yè)務(wù)需求，提供更符合業(yè)務(wù)需求的服務(wù)。IBM就是其中一例，這家咨詢公司與國泰航空建立了多年的合作伙伴關(guān)系，在軟硬件等基本工作、系統(tǒng)集成、咨詢、市場推廣和應(yīng)用程序維護服務(wù)等多個領(lǐng)域進行全面合作，國泰航空一些重要的服務(wù)創(chuàng)新便與他們合作完成。

司馬談信對這支1500人的IT隊伍搭建了一個矩陣式的管理架構(gòu)。縱線按四個業(yè)務(wù)領(lǐng)域劃分，對應(yīng)乘客服務(wù)、貨物管理、企業(yè)后勤辦公、基建等四個業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)需求。頭三條業(yè)務(wù)線的負(fù)責(zé)人不僅向CIO匯報，也向其它的業(yè)務(wù)總監(jiān)匯報工作。而在橫線上，則按照IT計劃和執(zhí)行、策略管理和交付、項目交付、發(fā)展和開發(fā)等IT管理領(lǐng)域進行劃分，保證所有商業(yè)項目的管理和交付如期進行。這種矩陣式的管理架構(gòu)充分發(fā)揮了團隊既懂商業(yè)又懂IT的復(fù)合優(yōu)勢，保證商業(yè)技術(shù)能有效的幫助改進公司業(yè)務(wù)。

作為國泰航空的信息管理董事，司馬談信的主要教育背景集中于商業(yè)領(lǐng)域。基于過往多年的其它行業(yè)CIO的從業(yè)經(jīng)驗和對國泰航空業(yè)務(wù)的深度了解，司馬談信加入國泰僅三年時間，就改變了一系列與企業(yè)運營靈活性相關(guān)的IT指標(biāo)。

對于一個追求運營靈活性的公司，商業(yè)項目推出市場的時間、IT成本占收入的百分比、用于保持系統(tǒng)運行和幫助業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的IT投資比例都可以成為衡量運營靈活性的重要指標(biāo)。3年前司馬談信加入國泰航空時，國泰航空將90%的IT投入用于維護業(yè)務(wù)運行，僅有10%的投入用于改造業(yè)務(wù)。而在行業(yè)中，40%：60%便已標(biāo)志著這家公司擁有很高的運營靈活性。而僅用3年時間，司馬談信已將國泰的這一比例改變?yōu)?0%：50%。

在IT投入占收入的百分比上，三年前國泰的數(shù)字是1.4%，行業(yè)最佳水平是2.8%，而現(xiàn)在司馬談信已將它提升至3.2%。三年時間，他使國泰航空的商業(yè)項目交付速度提升了6倍，使公司可以迅速響應(yīng)市場變化。他將每ATK（航空公司運能）的成本降低了12%，事故率降低了40%。

司馬談信還帶領(lǐng)IT部門對國泰航空的各項產(chǎn)品和服務(wù)進行了全面的優(yōu)化和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，重塑面向客戶的系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程。而這一切，都有力的支持著國泰航空不斷提升自己的運營靈活性，應(yīng)對航空市場近年來的劇烈變化和激烈競爭，以及燃油成本上升的壓力。