香港鐵路公司（MTR Corporation，簡稱MTR或港鐵）是香港現(xiàn)在唯一的路軌交通公司，也是目前全球唯一盈利的地鐵公司。每年有15億人次乘客群體，香港專營交通市場(chǎng)占有率達(dá)到42.7%，2009年總收入188億港元，基本業(yè)務(wù)利潤96億港元，列車準(zhǔn)時(shí)服務(wù)率99.7%。

作為港鐵前身的香港地鐵有限公司，成立于1975年，早期由政府全資擁有。1979年開始營運(yùn)并積極開發(fā)和推行信息技術(shù)及系統(tǒng)，1999年將舊有的系統(tǒng)更新轉(zhuǎn)換為現(xiàn)代化平臺(tái)，推出可為業(yè)務(wù)創(chuàng)造或增加價(jià)值、增加生意、優(yōu)化流程及滿足公司信息需求的信息技術(shù)案。2000年首次公開招股。2007年12月2日港鐵地鐵有限公司以專營權(quán)模式與九廣鐵路合并成立香港鐵路公司。
目前港鐵的核心業(yè)務(wù)包括：香港鐵路業(yè)務(wù)（市區(qū)線；輕軌；機(jī)場(chǎng)、羅湖跨境線；公交）、物業(yè)開發(fā)和管理、城際客運(yùn)貨運(yùn)服務(wù)、車站商業(yè)與相關(guān)業(yè)務(wù)（站內(nèi)商鋪；廣告）、電信服務(wù)、顧問服務(wù)、八達(dá)通卡電子支付業(yè)務(wù)等。

安全第一
面對(duì)如此繁雜的業(yè)務(wù)種類和龐大的市場(chǎng)占有率，港鐵始終堅(jiān)持著眼在滿足高服務(wù)要求和高用量、保證列車可靠程度和客戶認(rèn)同度上下功夫。有數(shù)據(jù)顯示，從1996年到2009年間，港鐵服務(wù)素質(zhì)指數(shù)和票價(jià)滿意指數(shù)都在穩(wěn)步上升，這直接贏得了顧客的認(rèn)同。而在2007年港鐵合并成立之初與香港特別行政區(qū)政府訂立的營運(yùn)協(xié)議中，更是明確了八項(xiàng)服務(wù)表現(xiàn)基準(zhǔn)(列車服務(wù)基本要求、例如列車行車、班次、載客量、列車按照編定班次行走、乘客車程準(zhǔn)時(shí)程度、列車服務(wù)準(zhǔn)時(shí)程度及設(shè)備可靠性等評(píng)價(jià)指標(biāo))和十五項(xiàng)內(nèi)部目標(biāo)（顧客服務(wù)目標(biāo)），此外還有年終檢討制度等。這一切都在從制度上保證港鐵安全可靠的運(yùn)營方式。

引進(jìn)新科技以減輕成本和提高效率
專門針對(duì)鐵路資產(chǎn)管理設(shè)計(jì)的RailASSURETM 融合了港鐵資產(chǎn)管理流程和久經(jīng)考驗(yàn)的經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化資產(chǎn)管理流程，提供全面的資產(chǎn)管理信息，加強(qiáng)決策的科學(xué)性。專門針對(duì)鐵路設(shè)備設(shè)計(jì)，如列車、車站設(shè)備、連續(xù)性設(shè)備（如軌道、隧道）為策劃人員提供豐富的、動(dòng)態(tài)的、針對(duì)鐵路需求的策劃工具，善用維修資源，提高設(shè)備的使用率，改善生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)成本。

ERP強(qiáng)大的企業(yè)管理功能+RailASSURETM 100%的鐵路資產(chǎn)管理系統(tǒng)=物有所值的企業(yè)信息化投資

優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)
港鐵堅(jiān)信關(guān)懷顧客由關(guān)懷員工開始，例如行政總裁身體力行貼近員工，了解員工心聲，并給予切實(shí)的關(guān)懷與幫助；通過改善車站環(huán)境讓乘客更加舒適便捷；改善車站設(shè)施、品牌及引入微笑圖案改變形象，各種提示標(biāo)語充滿溫馨氣氛，使整個(gè)品牌形象更具人性和溫情；關(guān)懷社區(qū)，組織各類文娛活動(dòng)和公益事業(yè)，向外界傳遞港鐵積極向上、回報(bào)社會(huì)的企業(yè)文化。所有這一切，都是向員工傳達(dá)一個(gè)簡單而有力的訊息，那就是：用心服務(wù)顧客，讓每一位顧客笑開顏。

港鐵堅(jiān)持安全第一、令顧客笑開顏、服務(wù)創(chuàng)新、引進(jìn)新科技以減輕成本和提高效率、與員工一起成長、努力成為先進(jìn)企業(yè)。港鐵，正在帶動(dòng)香港前進(jìn)。通過關(guān)懷的服務(wù)，聯(lián)系及建設(shè)小區(qū)，成為國際公認(rèn)的企業(yè)先驅(qū)。

本文根據(jù)香港鐵路車務(wù)支援及西面網(wǎng)絡(luò)車務(wù)主管黎清佳先生演講整理

港鐵的使命
提升顧客生活素質(zhì)，配合他們現(xiàn)在和未來的需要。
積極投入?yún)⑴c我們服務(wù)的小區(qū)。
培養(yǎng)一個(gè)讓員工不斷學(xué)習(xí)、進(jìn)步及引以自豪的企業(yè)文化。
為投資者帶來可持續(xù)的回報(bào)。
透過創(chuàng)新和不斷改進(jìn)，共創(chuàng)新高。
發(fā)揮我們的專長，拓展香港及國內(nèi)業(yè)務(wù)，并在歐洲爭取商機(jī)。

港鐵的信念
優(yōu)質(zhì)服務(wù)：承諾主動(dòng)為顧客提供安全、高效率及他們重視的貼心服務(wù)。
互敬互重：無分彼此，同心協(xié)力，互信互重。聆聽并尊重小區(qū)及各界的意見。
創(chuàng)造價(jià)值：透過高效率，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，為顧客提供物有所值的產(chǎn)品和服務(wù)，從而創(chuàng)造盈利。
勇于進(jìn)取：勇于檢討及改善現(xiàn)狀，采取主動(dòng)排除障礙，開拓新天地。