在華住酒店集團成立發(fā)展的第十個年頭2015年，華住的經(jīng)營者們發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)正在使整個行業(yè)邊界模糊，現(xiàn)在華住的挑戰(zhàn)不只是來自于酒店同行，OTA如攜程、藝龍、去哪兒也成了華住的競爭對手，而阿里去年也推出了去啊品牌，吸引阿里平臺上的消費用戶從去啊上進入酒店直接入住。另外，C2C短租模式也在對傳統(tǒng)酒店行業(yè)進行破壞性創(chuàng)新，改變用戶習(xí)慣，革傳統(tǒng)酒店的命；以及Airbnb 整合分散民居和過剩房源等，迅速在最近3年達到100萬間房這個酒店行業(yè)前所未有的規(guī)模。
在中國市場，華住還會面對如家、錦江等同行的競爭，人民幣貶值、租金上漲等都會壓縮酒店的利潤，所有線下業(yè)務(wù)正在往線上轉(zhuǎn)移，整個品牌因為點評使得原來的品牌優(yōu)勢不斷削弱。行業(yè)整合也在加速，比如攜程對于藝龍、去哪兒等的收購。
應(yīng)對這種行業(yè)變化，華住2014年年底提出了萬家燈火計劃，計劃開一萬家酒店。在這樣的業(yè)務(wù)目標(biāo)和市場環(huán)境下，華住酒店集團CIO劉欣欣重新定義IT角色，提出了”胖線上、快線下”的華住互聯(lián)網(wǎng)+轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，致力于用酒店云應(yīng)用幫助酒店實現(xiàn)快速開店，支撐運營上不斷調(diào)整最低的人房比，通過整個運營體系的提升支持華住旗下酒店的開業(yè)速度由現(xiàn)在的一天開2家酒店到未來一天開3家酒店，最終累積1億的會員支撐萬家燈火計劃。

胖線上、快線下的互聯(lián)網(wǎng)+轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略
現(xiàn)在，華住在中國300多個城市有2700多家酒店，2014年年底又與雅高中國業(yè)務(wù)聯(lián)姻全球聯(lián)手，計劃實現(xiàn)與其在全球范圍內(nèi)會員的共享銷售平臺的對接，開展全球業(yè)務(wù)。目前華住是國內(nèi)第一家多品牌連鎖酒店管理集團，在全球排名第12位。
對于互聯(lián)網(wǎng)+轉(zhuǎn)型來說，劉欣欣認為賺錢是硬道理。互聯(lián)網(wǎng)的免費思維最終也需要有一個盈利的商業(yè)模式支撐，這是公司生存發(fā)展的根本。她為華住的互聯(lián)網(wǎng)+轉(zhuǎn)型提出了自己的戰(zhàn)略——胖線下、快線下。
胖線上是指線上的服務(wù)更多，不僅整合內(nèi)部資源，也可以跨界整合保險，或是與全時之類的視頻會議系統(tǒng)整合提供在線會議服務(wù)等，讓住店的客人在酒店可以享受共享整合服務(wù)來辦公。而快線下則圍繞移動化平臺帶來的價值，圍繞用戶痛點來提供整合的全程客戶體驗。
在快線下的背后，劉欣欣為華住搭建了云服務(wù)平臺，有效支撐了扁平化的組織架構(gòu)，以及通過業(yè)務(wù)移動化做了很多去中心化的工作。移動化的全程客戶體驗服務(wù)使得華住擁有區(qū)分OTA的特色，如華住錢包積分混合支付、在線選房Pre-Checkin等等。相對傳統(tǒng)酒店集團，攜程、去哪兒等傳統(tǒng)酒店依賴的主流OTA渠道在華住的業(yè)務(wù)中占的比重很少，這意味著華住有更大的利潤空間，也使華住成為過去三五年間整個行業(yè)最有增長潛力的酒店集團。
實現(xiàn)從線上到線下的根本是統(tǒng)一的大網(wǎng)絡(luò)，這個大網(wǎng)絡(luò)是劉欣欣為華住布局云端應(yīng)用的基礎(chǔ)。順暢的網(wǎng)絡(luò)給酒店帶來了最大的云端業(yè)務(wù)群，華住的云端酒店管理系統(tǒng)、酒店的運營管理系統(tǒng)、日常管理系統(tǒng)等所有IT系統(tǒng)都走大集中模式，平臺的統(tǒng)一和運營資源的大集中為華住在線下快速開店做好了充分準(zhǔn)備。
現(xiàn)在，每天有50萬客人通過華住的WiFi上網(wǎng)，但華住并沒有把WiFi當(dāng)成簡單的免費入口，而是當(dāng)成了一個可以帶來業(yè)務(wù)的入口，并成為主力渠道。從華住的后臺數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，93%的人到酒店就會上網(wǎng)，通過WiFi的二次轉(zhuǎn)化率超過6%，比其他平臺對接帶來的轉(zhuǎn)化率還要高，這些無所不在的入口也是互聯(lián)網(wǎng)思維帶來的變化。

用互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新產(chǎn)品
華住APP運營到現(xiàn)在有接近2000萬用戶，并且是70%的鉑金會員的首選，于是劉欣欣用它來打造全程客戶體驗的閉環(huán)。她在華住APP中設(shè)置了自助選房、零秒退房等功能，直擊住店客人最痛苦的在前臺排隊登記入住，要趕飛機時發(fā)現(xiàn)發(fā)票打不出來等痛點，以移動化的方式配合線下服務(wù)形成對客人的服務(wù)閉環(huán)。從2014年開始，華住IT也推行了配套的情景化服務(wù)，比如訂機票、火車票等，進一步深挖用戶痛點。
在國內(nèi)酒店行業(yè)，劉欣欣在華住首推自助選房，92%的客人都很喜歡這個功能，現(xiàn)在每天有兩萬單的客人以自助選房的方式入住，以致于自助選房后來成為酒店行業(yè)的標(biāo)配。自助選房不僅方便了客人，在后臺也聯(lián)動華住的客房管理，當(dāng)客人離開之后，酒店服務(wù)的阿姨通過APP查看房態(tài)自動上門打掃衛(wèi)生。同時，自助選房也聯(lián)動了后臺的房態(tài)管理系統(tǒng)，讓經(jīng)營人員可以實時看到房間的動態(tài)，這帶動了華住的產(chǎn)品創(chuàng)新，讓華住的房間可以多賣一次，比如白天賣“時租房”，晚上賣“夜宵房”，晚上12點之后賣“凌晨房”。
高效的后臺體系帶來了整體運營成本的降低。正常情況下，每個酒店需要有單獨的采購、財務(wù)等運營支持部門，而華住后臺的采購、財務(wù)支持人員與每家店的比例是每家店需要0.8個人。今天，華住的一個IT現(xiàn)場支持人員可以同時支持32家店，并且這個數(shù)字隨著云應(yīng)用的擴大還在繼續(xù)增長。通常星級酒店一間房平均需要2個人進行服務(wù)，華住一間房的服務(wù)人員為0.17人，這在未來人工成本上升的市場趨勢下給酒店帶來了經(jīng)營優(yōu)勢。
除了讓華住的房間多賣外，劉欣欣還在用互聯(lián)網(wǎng)思維不斷推出其他的云產(chǎn)品，如易部署低成本且促進前臺高效運營的云端PMS方案，可支撐不同檔次的單體酒店或酒店管理集團；酒店移動化管理新時代的易客房，大大提升了房間的快速清掃和成就酒店運營去中心化的新模式；驅(qū)動酒店客戶滿意的社媒傾聽以及大數(shù)據(jù)驅(qū)動的收益管理平臺等等；這個新的云服務(wù)品牌H World盟廣被賦予了廣交天下盟友成就酒店業(yè)聯(lián)盟的美好愿望和理想，將華住成熟的管理模式和走在世界前列的IT技術(shù)優(yōu)勢與行業(yè)分享，創(chuàng)造更多價值。