在企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+的浪潮中， 作為國(guó)內(nèi)第一家多品牌連鎖酒店管理集團(tuán)的華住酒店集團(tuán)，提出了“胖線上、快線下”的互聯(lián)網(wǎng)+戰(zhàn)略，通過(guò)Wifi、APP以及與保險(xiǎn)、航空等合作建立了各種互聯(lián)網(wǎng)入口，并建立了華住強(qiáng)大的直銷能力，使得華住今天來(lái)自于非直銷渠道只有8%，換言之，華住酒店集團(tuán)92%的銷售額都來(lái)自于自己的直銷渠道，全球所有酒店集團(tuán)都不曾達(dá)到這個(gè)數(shù)字。這決定了華住是一個(gè)可以有利潤(rùn)的酒店集團(tuán)，而且華住的會(huì)員非常有黏性，為華住貢獻(xiàn)了85%的間夜。

華住酒店集團(tuán)是怎么做到的？這個(gè)絕無(wú)僅有的數(shù)字是由一個(gè)怎樣的運(yùn)營(yíng)體系支撐的呢？華住酒店集團(tuán)在近兩年的互聯(lián)網(wǎng)+轉(zhuǎn)型中又做對(duì)了哪些事情？華住酒店集團(tuán)CIO劉欣欣在2015IT價(jià)值峰會(huì)上給出了全場(chǎng)好評(píng)度最高的一個(gè)演講，詳細(xì)解讀了支撐華住酒店集團(tuán)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代一邊賺錢一邊高速發(fā)展的技術(shù)商業(yè)運(yùn)營(yíng)體系。

演講中，劉欣欣重點(diǎn)提到：
1、華住酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)季琦堅(jiān)信用IT/互聯(lián)網(wǎng)思維改變傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，正是有這樣理念的老板，使得華住過(guò)去在IT建設(shè)方面的成績(jī)相當(dāng)不錯(cuò)。
2、對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)+來(lái)說(shuō)，賺錢是最重要的。華住創(chuàng)造了各種各樣的互聯(lián)網(wǎng)入口，建立了強(qiáng)大的直銷能力，使得今天非直銷渠道只有8%，這個(gè)數(shù)字在全球的所有酒店集團(tuán)處于絕對(duì)佼佼者，整個(gè)體系決定了華住是一個(gè)可以有利潤(rùn)的酒店集團(tuán)。
3、互聯(lián)網(wǎng)使得行業(yè)邊界模糊，IT的角色已經(jīng)發(fā)生了很大的變化：客戶由內(nèi)而外多元化、IT價(jià)值被繼續(xù)擴(kuò)大、實(shí)施方案大不同、實(shí)施路徑大不同、還有CIO們自我心態(tài)的調(diào)整。

以下是劉欣欣在2015 IT價(jià)值峰會(huì)上的分享內(nèi)容，經(jīng)ITValue整理：

我是第一次來(lái)到ITValue價(jià)值峰會(huì)的溝通現(xiàn)場(chǎng)，看到女性CIO都是長(zhǎng)裙飄飄以及整個(gè)ITValue價(jià)值峰會(huì)的溝通現(xiàn)場(chǎng)，感覺整個(gè)IT環(huán)境發(fā)生了變化。

今天我的演講題目是互聯(lián)網(wǎng)+背景下的IT價(jià)值，不知道在座的大家是不是每個(gè)人都知道華住酒店集團(tuán)，但是我相信50%的朋友睡過(guò)華住旗下酒店的床，因?yàn)槿A住的后臺(tái)大數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，70%的客人來(lái)自IT行業(yè)，而今天在座的各位都是IT的高端人士。

今年是華住發(fā)展的第10個(gè)年頭，我們剛剛進(jìn)入10歲生日，特別希望自己成為世界酒店行業(yè)的華為。我也是3年前正式入職華住。在這10年中，華住在酒店行業(yè)扮演了一個(gè)后來(lái)者居上的角色。華住酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)季琦是（目前我所認(rèn)識(shí)的人中）一位戰(zhàn)略思維以及落地屬于絕對(duì)超強(qiáng)的企業(yè)家。為什么這樣講? 很多年前，他就提出中國(guó)制造遲早要演變成中國(guó)服務(wù)，所以他才在2015年持續(xù)創(chuàng)立了像攜程、如家酒店還有漢庭酒店等服務(wù)型公司，并引領(lǐng)三家公司均在納斯達(dá)克成功上市。我非常幸運(yùn)可以為他工作，因?yàn)樗缒暌彩荌T專業(yè)人士，堅(jiān)信IT思維改造傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，正是有這樣理念的老板，使得我們過(guò)去IT建設(shè)方面的整個(gè)成績(jī)相當(dāng)不錯(cuò)。

華住在中國(guó)300多個(gè)城市有2600多家酒店，去年年底與雅高中國(guó)業(yè)務(wù)中國(guó)聯(lián)姻全球聯(lián)手，以及在全球范圍內(nèi)會(huì)員的共享銷售平臺(tái)的對(duì)接，開展全球業(yè)務(wù)。目前華住是國(guó)內(nèi)第一家多品牌連鎖酒店管理集團(tuán)，在全球排名第12位。

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大住宿業(yè)帶給CIO/IT的角色沖擊
酒店業(yè)通常為兩種類型：一種是有限服務(wù)類型，還有一個(gè)就是所謂的全服務(wù)。今天的華住酒店集團(tuán)包括如家都是有限服務(wù)的一個(gè)代表。從數(shù)據(jù)來(lái)看，有限服務(wù)發(fā)展非常迅速，到今天為止，國(guó)內(nèi)有限服務(wù)的酒店已經(jīng)達(dá)到1.2萬(wàn)家，而所有高星級(jí)的品牌酒店只有1000家左右。

互聯(lián)網(wǎng)使得整個(gè)行業(yè)邊界模糊，今天華住的挑戰(zhàn)不只是來(lái)自于酒店同行，我們發(fā)現(xiàn)，OTA如攜程、藝龍、去哪兒也成了我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因?yàn)镺TA們的最大利潤(rùn)全部來(lái)自于住宿傭金，而OTA方的住宿傭金就是對(duì)于酒店集團(tuán)利潤(rùn)的削弱；同樣阿里去年也推出了去啊品牌，阿里廣大的消費(fèi)C端可以進(jìn)入酒店直接入住；C2C短租模式也在破壞性創(chuàng)新，改變用戶習(xí)慣，革傳統(tǒng)酒店的命；以及Airbnb 整合分散民居和過(guò)剩房源等，將近3年已經(jīng)發(fā)展到了100萬(wàn)間房間，而全球所有酒店集團(tuán)中目前沒(méi)有一個(gè)酒店達(dá)成一百萬(wàn)間房，這完全是互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的沖擊。在中國(guó)市場(chǎng)，華住還會(huì)面對(duì)如家、錦江、七天等同行的沖擊，人民幣貶值、租金上漲等都會(huì)壓縮我們的利潤(rùn)，包括所有線下業(yè)務(wù)正在往線上轉(zhuǎn)移，還有整個(gè)品牌因?yàn)辄c(diǎn)評(píng)使得原來(lái)的品牌優(yōu)勢(shì)不斷削弱，當(dāng)然還有行業(yè)的整合也在加速，比如今年一季度攜程收購(gòu)了藝龍等。

華住去年年底提出了萬(wàn)家燈火計(jì)劃，要開一萬(wàn)家酒店。對(duì)于IT來(lái)講，實(shí)際上是希望我們實(shí)現(xiàn)最低的人房比，就是每個(gè)酒店可以采用更低的人力成本，甚至不用人；從發(fā)展速度來(lái)講，我們酒店開業(yè)速度會(huì)由今天的一天開兩家酒店，到未來(lái)的一天開3家酒店，希望未來(lái)有1億會(huì)員支撐我們的萬(wàn)家燈火。

在這個(gè)過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)IT的角色已經(jīng)發(fā)生了很大的變化。

其一，客戶由內(nèi)而外多元化。IT的角色由原來(lái)企業(yè)/集團(tuán)對(duì)于流程和內(nèi)部員工的支持，對(duì)于內(nèi)部客戶服務(wù)的方式轉(zhuǎn)變到今天讓外部客戶如華住加盟客戶、上千萬(wàn)的住店客人滿意。

其二，IT的整個(gè)定位也在發(fā)生變化，IT的價(jià)值期望被繼續(xù)擴(kuò)大，從之前的省錢、提升效率和流程優(yōu)化，到今天希望IT推出更好的產(chǎn)品。這個(gè)產(chǎn)品可以完善用戶的體驗(yàn)，解決整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的痛點(diǎn)，更要希望建立屬于自己的平臺(tái)，從而提供專業(yè)化服務(wù)，在整個(gè)行業(yè)內(nèi)進(jìn)行轉(zhuǎn)型。

其三，實(shí)施方案大不同，互聯(lián)網(wǎng)化后對(duì)于原來(lái)的企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)如ERP、BPM等趨于弱化，而在華住，我們更加關(guān)注云應(yīng)用、一站式解決方案、入口、平臺(tái)、包括大數(shù)據(jù)分析。今天華住開展的所有研發(fā)方案都是自主研發(fā)，當(dāng)我們的技術(shù)跟不上時(shí)，我們會(huì)選擇與一些具備新技術(shù)的新興公司主動(dòng)合作，快速提升我們的技術(shù)先進(jìn)性，從而形成屬于我們自己應(yīng)有的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。

其四，實(shí)施路徑大不同。為了滿足快速變化的業(yè)務(wù)需要，必須要建立統(tǒng)一的架構(gòu)，這個(gè)架構(gòu)不只是技術(shù)的架構(gòu)，也是業(yè)務(wù)體系的架構(gòu)，要求我們的產(chǎn)品必須不斷迭代，要求數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)兌現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值。

其五，自我心態(tài)的積極調(diào)整。如果今天IT部門還在等業(yè)務(wù)需求，如果還在怪我們不被重視，還在心里想著互聯(lián)網(wǎng)還遠(yuǎn)著呢，只會(huì)有一個(gè)結(jié)果：只能是越來(lái)越被邊緣化。今天對(duì)所有IT從業(yè)人員來(lái)講，其實(shí)是一個(gè)非常好的時(shí)機(jī)，這個(gè)時(shí)機(jī)使得IT有機(jī)會(huì)可以成為業(yè)務(wù)核心，我們可以主動(dòng)參與業(yè)務(wù)的重構(gòu)，要讓自己成為打不倒的小強(qiáng)，主動(dòng)要求相關(guān)業(yè)務(wù)和用戶對(duì)我們的產(chǎn)品進(jìn)行批判跟不斷論證，只要對(duì)公司有價(jià)值，我們的方案就會(huì)被公司所采用。這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，我們發(fā)現(xiàn)IT團(tuán)隊(duì)已經(jīng)從原來(lái)的純內(nèi)部方式開始向互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)移，今天我的團(tuán)隊(duì)基本上具備了互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊(duì)的風(fēng)格。

除了酒店行業(yè)重新定義IT的角色，各行各業(yè)都需要重新定義IT，這個(gè)過(guò)程中需要特別注意幾點(diǎn):第一,CIO需參與業(yè)務(wù)或引領(lǐng)業(yè)務(wù);第二，IT需要把業(yè)務(wù)整體串聯(lián)起來(lái)，我們需要快速的產(chǎn)品迭代，需要讓技術(shù)逐漸成為公司或者集團(tuán)業(yè)務(wù)差別的重要部分，這里套用ITValue發(fā)起理事、價(jià)值研究總經(jīng)理萬(wàn)寧曾經(jīng)講過(guò)的話，“今天的信息化已經(jīng)從原來(lái)純粹的企業(yè)信息化變成行業(yè)信息化，甚至變成了社會(huì)信息化”，今天華住還在行業(yè)信息化的進(jìn)程上面。

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華住互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略——胖線上、快線下
對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)+來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為賺錢是最重要的。很多人認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)不就是免費(fèi)思維嗎？我認(rèn)為，瞎扯！沒(méi)有一個(gè)商業(yè)模型不是以賺錢為目的。如果這家公司不是以賺錢為目的，這個(gè)公司就不要做了。

關(guān)于華住互聯(lián)網(wǎng)+，我們提一個(gè)口號(hào)即華住的互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略——胖線上、快線下，希望我們線上的服務(wù)更多，華住與保險(xiǎn)可以整合，與全時(shí)的業(yè)務(wù)整合做更多在線會(huì)議，從而提供給我們70%的IT客人，讓他們?cè)谖覀兙频昃拖褶k公一樣來(lái)共享整合服務(wù)。這個(gè)整合服務(wù)無(wú)非也是體現(xiàn)了“快線下”的服務(wù)，其實(shí)也是痛點(diǎn)，完全圍繞著痛點(diǎn)進(jìn)行的。實(shí)際上也是圍繞著今天的移動(dòng)化平臺(tái)可以帶來(lái)的價(jià)值，從而有機(jī)會(huì)讓我們戰(zhàn)勝這個(gè)痛點(diǎn)。“快”的角度來(lái)講，我們有云服務(wù)、扁平化，也做了很多“去中心”的工作，與OTA產(chǎn)生竟合。今天攜程、去哪在我們業(yè)務(wù)中占的比重非常小，這意味著華住可以有更多的利潤(rùn)空間，使得華住過(guò)去三到五年成為整個(gè)行業(yè)最有增長(zhǎng)潛力的酒店集團(tuán)。

實(shí)現(xiàn)從線上到線下的根本是大網(wǎng)絡(luò)，這個(gè)大網(wǎng)絡(luò)是我們布局云端應(yīng)用的基礎(chǔ)，因?yàn)橹挥幸粋€(gè)順暢的網(wǎng)絡(luò)才會(huì)給我們酒店行業(yè)帶來(lái)最大的云端業(yè)務(wù)群。我們的云端酒店管理系統(tǒng)、酒店的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，包括日常管理系統(tǒng)等所有IT系統(tǒng)都走大集中模式，這個(gè)大集中模式也為華住可以在一天開兩家店、三家店做了最充分準(zhǔn)備。

我們每天有50萬(wàn)客人通過(guò)Wifi上網(wǎng)，華住沒(méi)有把Wifi當(dāng)成簡(jiǎn)單的免費(fèi)入口，而是當(dāng)成了一個(gè)可以帶來(lái)業(yè)務(wù)的入口，并成為主力渠道，因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)93%的人到酒店就會(huì)上網(wǎng)，通過(guò)Wifi的二次轉(zhuǎn)化率超過(guò)6%，比我們跟其他平臺(tái)對(duì)接帶來(lái)的轉(zhuǎn)化率還要高，這些無(wú)所不在的入口也是互聯(lián)網(wǎng)思維帶來(lái)的變化。

華住APP有接近2000萬(wàn)用戶，旨在打造全程客戶體驗(yàn)的整個(gè)閉環(huán)。在運(yùn)營(yíng)APP的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)APP是70%的鉑金客人的首選。我們還設(shè)置了自助選房、零秒退房功能等；大家不要小看這些東西，你們?nèi)胱【频甑倪^(guò)程中，所有人最痛苦的時(shí)候是不是在前臺(tái)排隊(duì)登記入住？或者你正好趕飛機(jī)發(fā)現(xiàn)發(fā)票怎么打印不出來(lái)？而移動(dòng)化可以完成這個(gè)閉環(huán)。去年，我們也開始推行配套的情景化服務(wù)，比如說(shuō)機(jī)票、火車票等。這都是通過(guò)解決用戶的痛點(diǎn)實(shí)現(xiàn)的。

在整個(gè)行業(yè)，華住首推自助選房，92%的客人非常喜歡這個(gè)功能，這個(gè)功能已經(jīng)成為行業(yè)的標(biāo)配，我們每天有兩萬(wàn)單的客人以這個(gè)方式入住。這個(gè)方式不僅方便了客人，也可以聯(lián)動(dòng)華住的客房管理。當(dāng)客人離開之后，酒店服務(wù)的阿姨通過(guò)APP自動(dòng)上門打掃衛(wèi)生；同時(shí)，這個(gè)方式也聯(lián)動(dòng)了整個(gè)房態(tài)管理系統(tǒng)，帶動(dòng)了華住的產(chǎn)品創(chuàng)新，讓華住的房間可以多賣一次，比如白天賣“小時(shí)房”，晚上賣“夜宵房”，晚上12點(diǎn)之后賣“凌晨房”。華住還借助互聯(lián)網(wǎng)通過(guò)朋友圈的營(yíng)銷方式，一個(gè)客人的朋友入住之后會(huì)給他獎(jiǎng)勵(lì)，從而使更多人成為華住的粉絲，這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品在7月份也為華住貢獻(xiàn)了20多萬(wàn)個(gè)間夜的銷售額。

大家會(huì)說(shuō)，做這么多帶來(lái)什么好處?我們的個(gè)人會(huì)員今天已經(jīng)超過(guò)3800萬(wàn)人，最近三年的增勢(shì)非常喜人，增長(zhǎng)的背后實(shí)際上是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)，因?yàn)槲覀儎?chuàng)造了各種各樣的入口，建立了我們強(qiáng)大的直銷能力，使得我們今天非直銷渠道只有8%，全球所有酒店集團(tuán)都不曾有過(guò)這個(gè)數(shù)字，這決定了華住是一個(gè)可以有利潤(rùn)的酒店集團(tuán)。我們的會(huì)員非常有黏性，我們會(huì)員貢獻(xiàn)了85%的間夜。

我們的高效后臺(tái)體系現(xiàn)在正在良好運(yùn)作。正常來(lái)說(shuō)，一個(gè)酒店要有一個(gè)采購(gòu)部門、一個(gè)財(cái)務(wù)部門，而華住后臺(tái)的采購(gòu)、財(cái)務(wù)支持人員與每家店的比例是每家店需要0.8個(gè)人。今天，華住的一個(gè)IT現(xiàn)場(chǎng)支持人員同時(shí)支持32家店，未來(lái)，因?yàn)樵茟?yīng)用的更大拓展會(huì)使得這個(gè)數(shù)字繼續(xù)增長(zhǎng)。星級(jí)酒店一間房平均需要兩個(gè)人進(jìn)行服務(wù)，我們一間房只要0.17人，未來(lái)整個(gè)人工非常貴的情況，華住后臺(tái)體系的優(yōu)勢(shì)就可以充分發(fā)揮出來(lái)。其實(shí)，住酒店的過(guò)程以及出差的過(guò)程中只需要九個(gè)字，洗好澡、睡好覺、上好網(wǎng)，這是客人的核心需求，我們所有產(chǎn)品抓住了核心需求，才使得華住發(fā)展到今天的這個(gè)位置。

今天我們的開店速度是一天兩家，未來(lái)我們希望開店速度可以一天三家，可以讓房間多賣，店開得更多，除了賣房間以外，是不是還可以延展其他產(chǎn)品。

今年上半年，我們推出了華住錢包，首先，我們的預(yù)付金每一年都有沉淀資金，其次，可以積分貨幣化，我們積分的一分就是人民幣一分錢，這樣使得我們有資格可以與各行各業(yè)合作。比如定制客房，今天你在北京出差，你想要一個(gè)空氣凈化器，可以通過(guò)華住酒店APP預(yù)訂；你睡好之后覺得華住的床墊不錯(cuò)，也可以預(yù)定一個(gè)帶回家；當(dāng)然，我們未來(lái)希望不斷打造整個(gè)生活圈的服務(wù)，這個(gè)服務(wù)包括我們可能與餐廳、KTV等合作，使得我們有限的房間服務(wù)變成無(wú)限的生活服務(wù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)把有限服務(wù)的缺憾可以完整地彌補(bǔ)上來(lái)。我們未來(lái)會(huì)打造一站式的商旅生活平臺(tái)，可以讓我們的單體酒店的效率發(fā)揮到最高，可以讓利潤(rùn)空間發(fā)揮到最大，“快線下”可以使得我們的酒店快速?gòu)?fù)制，早日完成萬(wàn)家燈火計(jì)劃。

互聯(lián)網(wǎng)+的路上，作為CIO，我的想法是“痛并快樂(lè)著”，最深的體會(huì)是快、多、少。關(guān)于“快”，大家會(huì)發(fā)現(xiàn)，今天站在臺(tái)上的我是個(gè)微胖界的女生，這個(gè)胖是加入華住三年來(lái)長(zhǎng)了20斤，因?yàn)閴毫Φ拇_不小。昨天我們發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)開始做眾籌模式賣房間，微信以及各種社媒對(duì)信息傳播的放大及放量同時(shí)也對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手傳達(dá)出不同的壓力，不僅僅給華住，也給整個(gè)行業(yè)帶來(lái)了一個(gè)很大沖擊。壓力變動(dòng)力，唯有不斷迭代才是保持快速產(chǎn)生價(jià)值的根本。關(guān)于“多”，我們的產(chǎn)品線非常之多，并行任務(wù)也很多，如何做好減法一直是我很痛苦的地方。“少”這個(gè)詞就是互聯(lián)網(wǎng)人才少，目前我們采用的方法就是找有思想的資深傳統(tǒng)IT人員，或者找90后，剛剛大學(xué)畢業(yè)的人，另外，我們找曾經(jīng)的乙方公司交付專家，有理想、愿意嘗試半創(chuàng)業(yè)狀態(tài)的那些人，目前看，這種方式還是可以的。

最后我用一個(gè)詞總結(jié)——“堅(jiān)持”，因?yàn)槲蚁矚g這個(gè)詞，我認(rèn)為要堅(jiān)持業(yè)務(wù)價(jià)值至上、技術(shù)和用戶，這是我們的革命根據(jù)地！相信未來(lái)的華住終有屬于自己的一片藍(lán)天。謝謝！（文/胡敏 本文根據(jù)劉欣欣在2015IT價(jià)值峰會(huì)上的演講整理）